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    卡特彼勒服务大师亲述:“把客户放在心上”

    发布时间:2020-09-28 01:16编辑:来源:新疆机械门户网点击:1297

      卡特彼勒服务大师的个人声明:“把客户放在心上”2020/08/03 16336032第一工程机械网扫描并分享给微信朋友或微信朋友圈

      在微信、新浪微博、QQ空间上分享,在QQ好友与好友分享之前,庆祝卡特彼勒在中国成立45周年的特别专栏——“认识卡特彼勒认证服务大师”将与您见面。从本周开始,我们将每隔一周推出卡特彼勒认证服务大师的故事。

      他们是服务的主人和顾客周围的伙伴。他们用自己的专业技能给顾客带来心灵的平静和安宁。

      请听本期——的以下四位服务大师

      卡特彼勒服务大师亲述:“把客户放在心上”

      新昌机器维修大师江楚琪

      充分了解客户的需求,将客户的需求放在心上,以专业的态度解决问题。

      ——江楚琪

      我是新昌机械湖南分公司的姜楚琪。2017年12月,我从维修部调到零件部,负责整机的大修项目。秉承客户需求第一的原则,我们一直致力于推荐适合客户的全面解决方案,让客户对我们的产品和服务感到放心。

      2018年,一位来自湖南株洲的客户来到新昌购买新机器。他是我们的老客户,2008年买了三套328D。当顾客来买新机器时,我带他参观了我们的维修车间,并向他介绍了一些服务项目,包括整机的大修服务。当谈到整台机器的大修时,客户非常感兴趣。他说,2008年购买的三台机器已经工作了20,000小时,一些故障将不可避免地发生。

      对于这样的旧设备,更换和处理是不经济的。在分析了客户的优缺点后,我们向他推荐了整机的大修方案,得到了客户的认可。在保证生产的前提下,客户于2018年分批将设备送至工厂进行检修。

      后来,由于业务需要,我经常走访客户的建筑工地。同时,我将为客户提供一些设备管理和维护方面的专业建议。我们的客户非常感谢我们的检修服务。基于对卡特彼勒产品和代理商服务的信任,2019年,客户连续购买了四台卡特彼勒设备,我们的专业服务得以继续。

      秉承客户需求第一的原则,我们一直致力于为客户推荐最合适的综合解决方案,快速响应并及时为客户分担后顾之忧,全程守护客户,让客户对我们的产品和服务感到放心。

      卡特彼勒服务大师亲述:“把客户放在心上”

      华北李星星机械维修大师常胜

      时效,真诚服务,成就合作伙伴!

      ——常胜

      我叫常胜,来自中国北方的李星星机械,是一名服务工程师。在为客户提供服务方面,除了培养优秀的技术技能外,更重要的是当客户有需求时,如何提出高效可行的解决方案。让顾客放心一直是我努力的方向。

      2008年,我加入了华北李星星机械公司,担任服务工程师。2013年,我开始领导团队,并成功获得了“卡特彼勒认证挖掘机大师”认证。在过去的12年里,我见证了卡特彼勒设备的不断升级和创新,同时也实现了自己的成长和转型。

      从刚出校门的一知半解,到成为国际一流工程机械品牌的技术专家。这条路很难走,但我总有——的目标跟上挖掘机师傅;在客户服务方面不断努力,成为客户的好伙伴。

      在为客户提供服务方面,除了培养优秀的技术技能外,更重要的是当客户有需求时,如何提出高效可行的解决方案。让顾客放心一直是我努力的方向。

      2008年的一天,我接到一个大客户负责人的维修电话,说客户的故障设备在爆破区,必须在中午爆破前撤离。当我第一次到达现场时,发现机器故障无法在短时间内修复,现场没有大型救援设备提供支持。

      经过快速地形测量和现场资源确认后,我向矿山相关负责人建议使用多台挖掘机在现场铺设临时道路。为了避免对有故障的设备造成二次损坏,通过技术手段对设备进行保护,并在爆破前将有故障的设备转移到安全的地方。周密的计划允许客户按照原计划进行爆破,并使后续工作顺利进行。

      无论是及时性还是有效性,该方案都得到客户的一致认可和肯定,给客户留下了卡特彼勒品牌服务值得信赖的印象,我有幸成为这一大客户的服务合作伙伴达12年之久。

      卡特彼勒服务大师亲述:“把客户放在心上”

      汪士鋐,李星星大学机械服务硕士

      硬实力为客户解决问题,软实力全程陪伴客户!

      ——汪士鋐

      我是汪士鋐,来自山东济南。我于2003年加入李星星机械,现在我是路面设备的维修经理。事实上,在客户服务中没有所谓的“技能”。如果有的话,那就是为客户解决问题的“硬实力”和为客户提供全面陪伴的“软实力”!

      100,000紧急,客户紧急报告夜间维修

      2016年8月的一个下午,我接到一个客户的维修电话:他们使用的卡特彼勒单钢轮CS79B没有振动,机器不能正常工作。

      路面稳定层压实是施工中的重要环节。一旦工作停止,整个生产链将停止。此外,国道半封闭施工有严格的时间要求。如果不能按时完成,客户将遭受信誉和经济的双重损失。这是一个与时间赛跑的“救火”任务!

      有许多挑战,团队突破了

      在时间有限、任务紧迫的情况下,首先要快速判断故障,确认受损零件;其次,我们必须确认零件库存的问题以及我们是否需要在不同的地方提货;

      第三,协调公司内部人员,跨部门合作。维修部的同事和我很快加入进来,赶往客户现场。

      现场准确诊断,

      接力计划很快开始了

      诊断结果的准确性非常重要。一旦诊断错误,将进一步影响客户的停机损失。在准确性和快速性的双重考验下,我们在半小时内对具体零件的损坏情况做出了判断,团队接力计划很快启动:第一步完成后已经是深夜,尽管天气恶劣,我们还是在第二天早上及时将零件送到了施工现场。在雨中,每个人都迅速开始了设备的维修工作。早上8点,测试确认机器完全恢复正常!

      机器在短时间内恢复了正常运行,客户非常高兴。同时,他们也为我们团队不眠不休的通宵接力服务所感动!

      完全的友谊,专业的服务,

      赢得客户的持续信任

      由于信任,客户又购买了8台卡特彼勒设备,我们对客户的服务一直持续到——定期设备检查和维护,提供专业的操作员培训等。在此过程中,客户也对卡特彼勒产品和代理商服务建立了深厚的信任。

      事实上,在客户服务中没有所谓的“技能”。如果有的话,那就是为客户解决问题的“硬实力”和为客户提供全面陪伴的“软实力”!

      卡特彼勒服务大师亲述:“把客户放在心上”

      童鸣宜春机械服务大师杨刚

      只要客户需要我们,我们会尽力到达。

      ——杨刚

      我是杨钢,来自童鸣宜春。i

      2002年加入公司,最初是一名维修学徒,现在是一名现场服务主管。我们团队和我总是把客户服务放在第一位。当顾客需要我们时,我们总是尽快到达现场。

      2020年2月初,我接到一个客户的维修电话。他的设备当时无法启动。施工现场位于重庆涪陵,距离公司150公里;项目是建一座水库大坝,工期紧,春节还没有停,设备停放的地方阻碍了施工,所以情况很复杂。在电话里,顾客很着急,但当时疫情很高,不可能轻易派人。

      因此,我们开始远程诊断:1 .首先,我要求客户通过视频拍摄均衡器的显示来检查参数和警报

      在我们的服务管理系统中将反馈链接到设备的报警情况;3.然后,将故障情况反馈给总部技术支持团队,与总部多次召开在线会议讨论故障,并做出初步判断。

      工期不能再拖了,派工人迫在眉睫。之后,我通过视频远程协助维修人员,在确定故障位置后立即更换设备,设备恢复正常。

      虽然我们无法亲自到达现场,但我们的客户对我们的远程服务非常满意。在疫情的特殊时期,我们可以坚守在第一线,通过先进的远程诊断为他们解决问题。

      对于我们这些从事卡特彼勒产品维护服务的人来说,无论情况多么困难,如果客户需要我们,我们都会尽最大努力到达,保护每一个卡特彼勒用户,让客户放心购买和使用卡特彼勒!

      (来自卡特彼勒中国)

      主编:紫槐

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